PENERAPAN KOMUNIKASI DAN ETIKA DALAM KEPERAWATAN
PENERAPAN KOMUNIKASI DAN ETIKA KEPERAWATAN
TUJUAN
Tercapainya Kepuasan Pelanggan
• Beragam Customer
• Beda Asal / Budaya / Latar Belakang Pendidikan / Sosial ekonomi
• Beragam Tingkat Stress / Kepanikan
FRONT-LINER
• Loket Pendaftaran
• Kasir
• Petugas Apotik
• Perawat
• Dokter
• Petugas Billing
• Petugas Humas
• Satpam
• Penyanggra
• Operator
KENAPA – FRONTLINER ? ? ?
• Kesan Pertama Begitu Memikat
• Kesan Pertama Begitu Bermakna
• Kesan Pertama Begitu Berkesan
• Kesan Pertama-Kepercayaan
• Kesan Pertama-Pencitraan
• Kesan Pertama-Jatuhcinta
• Kesan Pertama – Akhir ????????
FOKUS
1. PENAMPILAN
• Wajah
• Pakaian
• Tatanan Rambut
• Sikap Tubuh
2. KOMUNIKASI
• Senyum
• Mimik Wajah
• Perhatian
• Cara Berkom.
• Isi Komunikasi
• Salam Akhir
KOMUNIKASI INTERPERSONAL
Belajar Mengenali Dan Mengevaluasi Tindakan Dan Respon Kita Sendiri Pada Situasi Yang Ada.
Memahami diri kita dan menyukai diri kita sebelum mulai untuk memahami dan menyukai orang lain.
MULAI INTERAKSI - KOMUNIKASI
KONSEP DIRI YANG SEHAT
1. Percaya Diri
2. Memahami Permasalahan
3. Mendengarkan
4. Pengendalian Emosi
5. Puas Dengan Peran Tugas
6. Memahami Scope Pekerjaan
NILAI DIRI
Memberi Tanda Dan Informasi Diri Kepada Orang Lain
ORANG YG BERPAKAIAN baik dan berpenampilan baik, secara umum lebih dihargai
3 Kata Manjur (3 Magic WordS)
• Maaf
• Terimakasih
• Tolong
Kunci Keberhasilan Komunikasi Bukan Saja Pada Apa Yang Dikatakan Tapi,,,,,, Bagaimana Cara Mengatakannya,,,
PRINSIP KOMUNIKASI
• Empati Bukan Simpati
• Kasih Sayang
• Perhatian-Tatap Mata
• Intonasi Suara
• Volume Suara
• Mimik Wajah = Senyum-Tulus
PROSES KOMUNIKASI
• KOMUNIKASI LANGSUNG (FACE-TO FACE)
• KOMUNIKASI TIDAK LANGSUNG
KOMUNIKASI LANGSUNG (Pada Kegiatan Rutin)
1. AWAL
• UCAPKAN SALAM, pertahankan kontak mata.
• Bila pekerjaan rutin: sampaikan bahwa berkasnya akan di cek / proses / registrasi, minta untuk menunggu. Bila ada konfirmasi ke unit, sampaikan bahwa berkasnya sdg dikonfirmasikan ke unit terkait.
• Bila antrean, untuk customer baru dg berkas, sampaikan untuk menempatkan pada tumpukan dan persilahkan menunggu, sempatkan menatapnya.
2. PROSES
• Bila ada form/ kartu yang akan diminta pada customer, katakan maaf pak / bu, ‘apakah kartu yang diperlukan ada padanya’, bila perlu copynya, tanyakan apakah ada dan bila tdk ada, tunjukan tempat mengcopy.
3. AKHIR
• UCAPKAN TERIMAKASIH, sampaikan permohonan maaf karena telah menunggu.
KOMUNIKASI LANGSUNG (Pada Kegiatan Tdk Rutin)
1. AWAL
• Ucapkan salam, tanyakan apa yang bisa dibantu.
• Dengarkan
• Berikan Penjelasan, bila kurang memahami permasalahan, koordinasikan pada teman/ bagian lain. Minta customer untuk menunggu.
2. AKHIR
• Sampaikan bila lain kali memerlukan bantuan, agar tak segan menghubungi anda/ bagian ini.
• Ucapkan Terimakasih
HAL YANG HARUS DIHINDARI
• Menunjukkan Mimik Wajah Marah
• Menatap Sinis
• Bicara Sendiri-Mengeluhkan Kesalahan/ Kebodohan Pelanggan
• Mengatakan Sesuatu Tanpa Memandang Pelanggan
• Meminta Sesuatu Dengan Intonasi Suara Tinggi-Tidak Sabar
• Menunggu Sesuatu – Beraktivitas Tdk Wajar
• Bersuara Keras-Ngobrol Ke Teman Saat Menangani Sesuatu
• Memutuskan Sendiri-Hal Yang Diragukan - Beresiko Masalah
KOMUNIKASI TIDAK LANGSUNG
MENERIMA TELPON
• Om, Swastiastu - Selamat Pagi, saya Ketut Sri, perawat ruangan (tanyakan apa yang bisa dibantu).
• Dengarkan si penelpon
• Jelaskan hal yang ditanyakan. Konfirmasi balik apakah benar yg dia maksud dari penjelasan anda.
• Bila anda tidak memahami permasalahan yang ditanyakan, mintalah dia untuk menunggu dan katakan bahwa anda akan menanyakan pada seseorang/ sampaikan padanya bahwa rekan anda yang akan menjelaskan
• Atau bila mencari seseorang yang ada di ruangan tsb, mintalah untuk menunggu. Bila ternyata tidak ada ditempat, tanyakan apakah ada hal yang akan disampaikan lewat anda
• Selesai-Ucapkan terimakasih
MENELPON
• Om swatyastu-Selamat pagi, saya Ketut Sri, apakah pasien Komang Bagleg dirawat di ruangan ini ?
• Atau Om swatyastu-Selamat pagi, saya Ketut Sri, bisakah saya bicara dengan bu Ratna ?
• Bila Tidak ada, kalau perlu sampaikan pesan dan tanyakan nama penerima telpon bila ia belum menyebutkan namanya.
• Selesai-ucapkan terimakasih.
PENERAPAN KOMUNIKASI OLEH PERAWAT / BIDAN
• Sampaikan tindakan yang akan dilakukan
• Bila ada penundaan tindakan sampaikan alasan dgn jelas
• Sampaikan bila ia harus menunggu untuk suatu tindakan/ hasil, jangan biarkan mereka membuat persepsinya sendiri
• Jangan melewati pasien/ klg tanpa memberitahu apa yang akan dikerjakan padanya atau apa yang harus ditunggunya. Pastikan seseorang sdh memberikan penjelasan
SIKAP YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN!!!!!!
• Berbicara keras
• Ngobrol
• Tertawa
• Bercengkrama
• Berdandan
• Makan/ minum
SAAT CUSTOMER/ PASIEN/ TAMU ADA DI SEBELAH/ SEKITAR
FOKUS PERHATIAN
”Masuk ke ruangan pasien”
• Ketuk pintu
• Ucapkan salam
• Sampaikan tujuan
• Ucapkan terimakasih
• Kontrak untuk kedatangan selanjutnya
TUJUAN
Tercapainya Kepuasan Pelanggan
• Beragam Customer
• Beda Asal / Budaya / Latar Belakang Pendidikan / Sosial ekonomi
• Beragam Tingkat Stress / Kepanikan
FRONT-LINER
• Loket Pendaftaran
• Kasir
• Petugas Apotik
• Perawat
• Dokter
• Petugas Billing
• Petugas Humas
• Satpam
• Penyanggra
• Operator
KENAPA – FRONTLINER ? ? ?
• Kesan Pertama Begitu Memikat
• Kesan Pertama Begitu Bermakna
• Kesan Pertama Begitu Berkesan
• Kesan Pertama-Kepercayaan
• Kesan Pertama-Pencitraan
• Kesan Pertama-Jatuhcinta
• Kesan Pertama – Akhir ????????
FOKUS
1. PENAMPILAN
• Wajah
• Pakaian
• Tatanan Rambut
• Sikap Tubuh
2. KOMUNIKASI
• Senyum
• Mimik Wajah
• Perhatian
• Cara Berkom.
• Isi Komunikasi
• Salam Akhir
KOMUNIKASI INTERPERSONAL
Belajar Mengenali Dan Mengevaluasi Tindakan Dan Respon Kita Sendiri Pada Situasi Yang Ada.
Memahami diri kita dan menyukai diri kita sebelum mulai untuk memahami dan menyukai orang lain.
MULAI INTERAKSI - KOMUNIKASI
KONSEP DIRI YANG SEHAT
1. Percaya Diri
2. Memahami Permasalahan
3. Mendengarkan
4. Pengendalian Emosi
5. Puas Dengan Peran Tugas
6. Memahami Scope Pekerjaan
NILAI DIRI
Memberi Tanda Dan Informasi Diri Kepada Orang Lain
ORANG YG BERPAKAIAN baik dan berpenampilan baik, secara umum lebih dihargai
3 Kata Manjur (3 Magic WordS)
• Maaf
• Terimakasih
• Tolong
Kunci Keberhasilan Komunikasi Bukan Saja Pada Apa Yang Dikatakan Tapi,,,,,, Bagaimana Cara Mengatakannya,,,
PRINSIP KOMUNIKASI
• Empati Bukan Simpati
• Kasih Sayang
• Perhatian-Tatap Mata
• Intonasi Suara
• Volume Suara
• Mimik Wajah = Senyum-Tulus
PROSES KOMUNIKASI
• KOMUNIKASI LANGSUNG (FACE-TO FACE)
• KOMUNIKASI TIDAK LANGSUNG
KOMUNIKASI LANGSUNG (Pada Kegiatan Rutin)
1. AWAL
• UCAPKAN SALAM, pertahankan kontak mata.
• Bila pekerjaan rutin: sampaikan bahwa berkasnya akan di cek / proses / registrasi, minta untuk menunggu. Bila ada konfirmasi ke unit, sampaikan bahwa berkasnya sdg dikonfirmasikan ke unit terkait.
• Bila antrean, untuk customer baru dg berkas, sampaikan untuk menempatkan pada tumpukan dan persilahkan menunggu, sempatkan menatapnya.
2. PROSES
• Bila ada form/ kartu yang akan diminta pada customer, katakan maaf pak / bu, ‘apakah kartu yang diperlukan ada padanya’, bila perlu copynya, tanyakan apakah ada dan bila tdk ada, tunjukan tempat mengcopy.
3. AKHIR
• UCAPKAN TERIMAKASIH, sampaikan permohonan maaf karena telah menunggu.
KOMUNIKASI LANGSUNG (Pada Kegiatan Tdk Rutin)
1. AWAL
• Ucapkan salam, tanyakan apa yang bisa dibantu.
• Dengarkan
• Berikan Penjelasan, bila kurang memahami permasalahan, koordinasikan pada teman/ bagian lain. Minta customer untuk menunggu.
2. AKHIR
• Sampaikan bila lain kali memerlukan bantuan, agar tak segan menghubungi anda/ bagian ini.
• Ucapkan Terimakasih
HAL YANG HARUS DIHINDARI
• Menunjukkan Mimik Wajah Marah
• Menatap Sinis
• Bicara Sendiri-Mengeluhkan Kesalahan/ Kebodohan Pelanggan
• Mengatakan Sesuatu Tanpa Memandang Pelanggan
• Meminta Sesuatu Dengan Intonasi Suara Tinggi-Tidak Sabar
• Menunggu Sesuatu – Beraktivitas Tdk Wajar
• Bersuara Keras-Ngobrol Ke Teman Saat Menangani Sesuatu
• Memutuskan Sendiri-Hal Yang Diragukan - Beresiko Masalah
KOMUNIKASI TIDAK LANGSUNG
MENERIMA TELPON
• Om, Swastiastu - Selamat Pagi, saya Ketut Sri, perawat ruangan (tanyakan apa yang bisa dibantu).
• Dengarkan si penelpon
• Jelaskan hal yang ditanyakan. Konfirmasi balik apakah benar yg dia maksud dari penjelasan anda.
• Bila anda tidak memahami permasalahan yang ditanyakan, mintalah dia untuk menunggu dan katakan bahwa anda akan menanyakan pada seseorang/ sampaikan padanya bahwa rekan anda yang akan menjelaskan
• Atau bila mencari seseorang yang ada di ruangan tsb, mintalah untuk menunggu. Bila ternyata tidak ada ditempat, tanyakan apakah ada hal yang akan disampaikan lewat anda
• Selesai-Ucapkan terimakasih
MENELPON
• Om swatyastu-Selamat pagi, saya Ketut Sri, apakah pasien Komang Bagleg dirawat di ruangan ini ?
• Atau Om swatyastu-Selamat pagi, saya Ketut Sri, bisakah saya bicara dengan bu Ratna ?
• Bila Tidak ada, kalau perlu sampaikan pesan dan tanyakan nama penerima telpon bila ia belum menyebutkan namanya.
• Selesai-ucapkan terimakasih.
PENERAPAN KOMUNIKASI OLEH PERAWAT / BIDAN
• Sampaikan tindakan yang akan dilakukan
• Bila ada penundaan tindakan sampaikan alasan dgn jelas
• Sampaikan bila ia harus menunggu untuk suatu tindakan/ hasil, jangan biarkan mereka membuat persepsinya sendiri
• Jangan melewati pasien/ klg tanpa memberitahu apa yang akan dikerjakan padanya atau apa yang harus ditunggunya. Pastikan seseorang sdh memberikan penjelasan
SIKAP YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN!!!!!!
• Berbicara keras
• Ngobrol
• Tertawa
• Bercengkrama
• Berdandan
• Makan/ minum
SAAT CUSTOMER/ PASIEN/ TAMU ADA DI SEBELAH/ SEKITAR
FOKUS PERHATIAN
”Masuk ke ruangan pasien”
• Ketuk pintu
• Ucapkan salam
• Sampaikan tujuan
• Ucapkan terimakasih
• Kontrak untuk kedatangan selanjutnya
Komentar